製品の品質を確保するためには、
その製品を構成する部品の品質を確保することは欠かせません。
納入部材について、
納入不良が発生することを防ぐために、
技術部門だけでなく、品質保証部門が
部材メーカーさんの部品開発段階から積極的に関与して、
試作品の現物確認や、共同での長期信頼性試験を実施することが大切です。
過去の失敗経験やノウハウを活かし、
設計品質や製造品質をできるだけ早い段階で作りこむことが、
余計な試作回数をへらし、納入時の不良を未然に防ぐことにつながります。
E381A8E59381E8B3AAE381AEE4BD9CE3828AE38193E381BF.jpg)
しかし、事前に作りこんでいた部品においても、
ときに、部材の納入不良が生じてしまいます。
そんな品質問題が発生した後の迅速な対応も大切です。
今回は、そんな部材の納入不良問題が発生したときのリカバリー対応について、
部材不良を受け取った製品メーカーの立場から考えてみましょう。
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
【部材品質不良の対応の流れ】
（１）問題発生の連絡
（２）不良ロットの取り扱い
（３）不良現物の引渡し
（４）不良内容と対策の確認
１）報告メンバー
２）調査内容
３）改善対策のポイント
４）改善報告のフォロー
（５）改善品の導入
１）改善品の副作用
２）改善品の量産対応可否の確認
（６）工場是正監査の実施
（７）生産遅延を防ぐ第二サプライヤーの確保
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
以下、順にみていきましょう。
（１）問題発生の連絡
部材メーカーさんで製造頂いた納入部材が原因で問題が発生した場合は、
不良に関する詳細情報を的確に伝える必要があります。
不良情報を正しく伝えるためには、
下記のポイントをしっかり伝えることが大切です。
【不良情報】
①製品名
②機種名
③ロットNo（製造工場、製造日、製造機械Noなどが特定するため。）
④納入日 （出荷検査後の長期保管や輸送起因の不良の可能性もあるため。）
⑤不良内容
⑥不良数とロット数
⑦不良率 （傾向的な不良か、突発的な不良か）
⑧保留品の取り扱い状況 （不良ロットの使用停止、在庫数と生産遅延の可能性など。）
これらの情報を部材メーカーさんの窓口営業担当者に電話ですぐ伝えることはもちろん、
これらの情報を専用の『品質異常連絡書』などのフォーマットに記載して、
部材メーカーの技術や品質担当者にもれなく確実に連絡できるようにしておくことも大切ですね。
特に不良内容は、『百聞は一見にしかず』、
『写真入り』で見て、すぐわかるようにして伝えるのがポイントです。
一度記録された不良と改善は、今後、部材メーカーを指導する
改善ポイントを把握するうえでの貴重な資料として、ノウハウの蓄積にもなります。
（２）不良ロットの取り扱い
不良の発生情報により、不良の対象ロット範囲を明確にする必要があります。
今後納入されているものに、不良が混入している可能性があるかなど、
顕在化した問題の被害が拡大しないように、
できる限りの対応を迅速にとることがかかせません。
不良ロットが明確になり、
同じ不良ロットの未使用部品が残っている場合は、
基本的に、同一ロットは、不良を含んでいる可能性が高いと判断し、
対象ロットを全数交換し、良品物のみ再納入して、生産を行います。
しかし、不良ロットを全数交換したい場合でも、
不良ロットの返却・再納入するまでの時間が必要で、
製品の生産に齟齬が生じるような場合は、
応急的に、不良品と良品を選別し、検査して、
品質上問題のない良品のみを使用することも必要になります。
部材起因の不良であることが明確である場合は、
良品のみを使用するために、部材メーカーさんに直接製造現場へお越しいただき、
全数検査して、良品のみ使用するといった応急的な対応を図ることも必要です。
また、製品の製造ノウハウなどがあり、
生産工場内に外部人材を入れられない場合には、
自社の現場の受入れ検査員などが、部品メーカーの代わりに検査を実施し、
良品のみを選別して、検査によって生じた人件費などを品質契約などに基づき、
負担を費用していただくことも必要になります。
製品の仕様書だけでなく、事前に品質契約を締結しておくと、
不良問題が生じた際の負担費用のやりとりも明確になるので、
品質契約の締結も忘れずに！
特に海外の企業との取引には、要注意ですね
。さらに、不良が発生して、使用できる部品がたりなくて、
製品の生産がストップするようなことがおきれば、
部材メーカーさんの理由で生産遅延が生じてしまうことから、
これもまた違約金が発生なんていうことにもなりかねませんので、
不良のリカバリー対応が、後手、後手になるとお互い望まない結末
になってしまいますので、注意が必要ですね。
（３）不良現物の引渡し
不良が発生した際には、部材メーカーさんにとって、
不良を流出させてしまった事実は変えることのできないものです。
書面上の情報を確認して、会議室で悩む前に、
三現主義で、すぐに『現場』にいき、『現物』を回収して、『現実』を把握するのが基本です。
ですから、不良が納入された場合は、基本的に
部材メーカーさんが、不良現物を取りにくるまで、
不良現物は、廃棄することなく、
通常良品とまざらないように、識別管理し、一時保管しておくようにしましょう。
（４）不良内容と対策の確認
現物回収された不良品の調査を踏まえて、
迅速に是正し、改善するために品質会議を開き、不良の調査結果や原因と対策を確認します。
１）報告メンバー
品質会議では、納入部材メーカーの品質部門、技術・製造部門、営業部門など
関連部門のメンバーに参加いただき、不良内容や対策について、
詳細を直接報告してもらいます。
納入不良の重みを真摯に受け止めている企業では、工場長が直接こられる場合もあり、
メンバーはさまざまですが、現場を熟知した実務者と改善に対して責任を持って指揮されている
方がいることが最低限必要ですね。
２）調査内容
調査報告内容としては、下記のような５つのポイントが明記され、
再発防止が図られているかを確認しましょう。
【報告のポイント】
①不良の内容
不良の調査結果、不良発生経緯、不良の対象範囲、不良解析結果などを確認します。
②発生原因
不良の発生メカニズムが明確になっているかを確認します。
特に、不良発生の『再現検証』を行い、真因を明確にすることが再発防止につながります。
③流出原因
受入検査、工程内検査、最終検査により不良を流出させた原因を確認します。
④発生防止対策
問題が再発しないような発生防止対策が検討され、妥当性があるか。
⑤流出防止対策
仮に不良が再発した場合にでも、検査などで検出できる対策が検討され、妥当性があるか。
対策については、短期的な視点からの暫定対策と長期的視点からの恒久対策により、
再発防止が図られているかを確認しておくことが必要です。
できる改善をすぐやり、お客様を安心させ、時間のかかる改善も継続して行う姿勢が大切ですね。
また、これらの発生防止対策や流出防止対策を他の工場や生産ラインでも水平展開し、
対策の未実施ポイントがないかを確認することも忘れがちなポイントです。
３）改善対策のポイント
ある製品で外観不良が発生した場合の
望ましくない典型的な不良対応例をもとに改善対策のポイントについて考えてみましょう。
不良の発生原因と流出原因を
『作業者の作業ミスにより発生し、検査員の不注意で流出させました。』 とし、
不良の再発防止対策と流出防止対策は、
『作業員に手順書を再度教育し、検査員に注意喚起しました。』
と報告されるようなパターンです。
問題の発生原因を、『人（MAN）』とすれば、当然再教育して一時的に
改善をすることができても、忘れたころにまた、再発させてしまいます。
『もぐらたたき』のように、
穴からでてきたもぐら（不良）をでてきた順にたたくだけでは、
一時的にその穴からもぐら（不良）がでてこなくても、
ほかの穴からもぐら（不良）がすぐでてきます。
そんな一時的な対応は、短期的に効果があるかもしれませんが、
是正処置として、長期的にみれば再発する恐れがあることから
十分ではないことがわかるでしょう。
不良の根本的改善のためには、Man（作業者、検査員）の視点からだけでなく、
製造ばらつきの要因である、5M1Eの広い視点から、
検討することが大切です。
①Man（作業者、検査員、管理者、工場責任者）
②Machine（機械、治具）
③Material（材料、副資材）
④Method（製造方法、識別管理方法）
⑤Measurement（検査方法、検査頻度）
⑥Environment（作業環境、検査環境）
をしっかり見極め、原因をつかむことが必要になります。
たとえば、作業ミス、検査見逃しが、不良の原因であれば、
①Man以外にも下記のような視点から改善を行うことができるでしょう。
②Machine
だれがやっても同じ作業になるような作業治具や検査治具を使う。
③Material
作業ミスが生じないように、使用する手袋の材質等を変える。
④Method
作業ミスや検査見逃しが発生しやすい作業方法や検査方法そのものを見直す。
⑤Measurement
検査員への負荷を軽減するために、検査ツール、検査時間、交代頻度を見直す。
⑥Environment
昼夜問わず一定以上の明るさで、安定した感度で検査できるよう検査照度を高く維持する。
視点をかえれば、さまざまな対策の余地があり、
それらを十分に検討し、効果のある対策が講じられているかを見極めることが重要ですね。
そして、なにより、部材メーカーさん自身が、発生させた部材不良を、
自らの企業の『改善の種（宝）』、『反省の機会（チャンス）』として、
ひとつの不良に対して真摯に取り組む姿勢がみられることがポイントですね。
品質責任者が捺印承認した正式文書となった報告書で提出しているかなど、
その何気ない対応処理ひとつひとつに企業の品質に対する考え方がよく表れるものです。
４）改善報告のフォロー
部材メーカーさんからの一次回答をうけ、
次回の品質会議を実施する場合には、何を明確にすればよいでしょうか。
・改善対策が十分でない場合、
・原因追究や対策に時間がかかる場合、
・検査強化の設備導入など時間のかかる場合
などの理由で、
一度の品質会議で結論が出ない場合もありますので、
そんなときは、下記3つのポイントを明確にして改善をフォローするのがおすすめです。
【品質会議のフォローポイント】
①次回報告日程（品質会議日程）の明確化
品質会議の打ち合わせの中で報告日程を決めることが大切です。
もし、報告日程を決められない場合は、報告日程を連絡する期限を決めましょう。
②是正完了するまでの改善スケジュールの明確化
改善のアクションアイテム、改善責任者、改善期日も明確して、
責任者不在のだらだら改善にならないようにひきしめましょう。
③品質会議の議事録の共有
品質会議の中で議論した内容は、改善要望、指摘事項、日程等を明確にするために、
きちんと記録に残し、お互い情報共有しましょう。
議事録は、打ち合わせにきている営業担当者さんに記録を事前にお願いし、
会議中にすぐ記録いただき、その場で内容確認後、サインするのが一番早くて
スムーズですが、すぐにまとまりきらない場合などは、後から電子データを送っていただき、
お互い内容確認して、議事録として、改善の道標にしましょう。
（５）改善品の導入
１）改善品の副作用
不良が発生し、従来の品質に戻す対応で、5M1Eの変更に伴う変化が生じた際には、
十分な検証せずに全数部品を切り替え導入することで、最終製品として、
副作用で、別の不良を生じることも考慮しなければなりません。
すぐに改善導入したいという、はやる気持ちをおさえ、
最終製品としての品質が維持されていることを確認することが大切です。
部材としての品質は上がっていても、組み合わせたときに異常が生じることまでは
部材を提供するメーカーでは、すべて確認しきれない盲点になりますので、
改善品の導入一回目に、しっかりと製品メーカーが責任をもって確認することが必要ですね。
そのためには、
・生産現場にいつ、どれだけ改善品を納入して確認するか、
・通常品と改善の識別のためにどんな納入時の識別表示にするか、
・改善品は、どこまでの改善を施したものか、
（特に、改善計画に基づき、段階的に改善している場合）
を事前に情報共有し、改善後の副作用により、
余計な被害が拡大しないように注意しましょう。
２）改善品の量産対応可否の確認
改善品は、応急的に手作業などで個別対応される場合もありますが、
実際に今後継続して量産納入できる改善技術であるかを事前に明確にしておく必要があります。
改善品は、当然今後、全数対応できるのが当たり前と
思っているのは日本人だけかもしれません・・・（汗）。
ですから、
・生産確認後問題なかった場合、きちんと量産対応できるか、
を事前に確認して、改善品の初期確認を行いましょう。
量産導入できない技術にもかかわらず、
改善品として納入する海外の企業もあるので注意しましょう。
（６）工場是正監査の実施
部材メーカーさんが、納入不良を『クレーム』として捉えて、
回答のための回答をしている間は、本当に意味のある対策が、講じられたとはえいません。
部材メーカーさんとの信頼関係はあるものの、
納得できる改善が、現場で実施されているかどうかは、
書面だけでは判断できず、
三現主義で、実際に現場で自らの目でしっかりと確認することも、
品質を確保するひとつの手段として、検討することが必要です。
最終製品の品質に影響を与えるような重要な部材の場合は特に、
現場確認を行い、不良の改善実態を把握することが重要になります。
その際には、現場の責任者だけでなく、
製品の最終責任を持っておられる経営職の方にも同席していただき、
不良対応を直接認識していただき、肌で感じてもらうのがおすすめです。
改善対策が、これまで以上にスムーズに進み、
より実効性のある対策につながるポイントですね
。（７）生産遅延を防ぐ第二サプライヤーの確保
部品を1社だけからの供給にたよっていて、品質問題が生じた場合には、
製品を購入するお客様にお約束している納期に対応できなくなるリスクを抱えることになります。
そんな納期のリスクをかかえないように、
同じ部品を作くることのできる第二サプライヤーさんからも
納入頂くように2社購買を計画的に推進することが大切です。
購買部門においても、一社占有の状態では、
競争力をつける材料革新も購買価格の更新もなかなか進みにくいものです。
2社購買を進めることで適切な価格水準で競争して、
より安価に、より品質の高い製品をつくることを継続的に促すことにもつながります。
ですから、製品品質に影響を与える重要部材、部品価格の高い部材などを中心として、
2社購買を実現し、安定供給できるような体制を構築することも大切ですね。
＜まとめ＞
今回は、納入部材に品質問題があった場合のリカバリー対応をご紹介しました。
不良が発生したときは、不良発生状況を確認し、
製品の納期や品質に影響がでないよう、
部材メーカーさんに連絡をとり、応急対応を図り、
品質会議や現場監査によって、原因と対策の妥当性を確認し、
改善をフォローするというシンプルな流れです。
なにかみなさんの発想のヒントになることがあれば、うれしい限りです。
【関連記事】
・良い部品は良いパートナーから！
・部材保管管理 15の基本とは？
・商社を通じた海外部材の品質指導とは？
・工場監査とは、向上監査！
GWは何処かに出かけましたか？
私は特に出かけることも無く、家でダラダラ過ごしています。
それはさておき、納入メーカーさんの品質問題について、悩み事があります。
納入メーカーさんが品質問題を起こした訳ですが、説明に来社されたのは営業さんでこちらの質問に対して「確認します」、「それはやっていると思います」などの回答ばかりで、こちらの意図する内容が全く得られません。
これまで2回面談しているのですが、全く解決していません。
面談中に言葉は悪いですが、キレそうになります。
こういう場合はどうするのが良いでしょうか。
次回も面談することになりますが、こちらが得たい回答を得られない場合は本当に面談途中で退席しそうです。
かおるさんの経験上、何か良い手段はありませんか？
アドバイス宜しくお願いします。
こんにちは
品質管理研究所 かおる です。
いつもお返事ありがとうございます。
QA課代さんは、
お家でのんびり過ごされていたんですね。
こちらは混雑をさけ、
山道を1日中あるいたり、動物をみたり、
自然とたわむれて癒されてきました。
不良品と戦える英気を養ったところです。
頂きましたお悩みについて
下記ご回答ご参考にして頂ければ幸いです。
Q 不良問題に対する営業さんの回答が適切ではなく、なかなか思うような改善対応がされないというお悩みですね。
A 営業担当者さんの資質・力量の問題か、取引先企業の姿勢の問題かで対応がことなります。
（１）営業担当者さんの資質・力量の問題
多くの場合は、営業担当者さん個人の資質・力量の問題が多いように思います。
①他のメンバーの参加要請
やはり、営業担当者さんひとりでは、こころもとないこともあるでしょうから、技術や品質のメンバーにも来てもらうように、事前にだれが来社するのか確認しておくのがおすすめですね。
営業担当者さん1人の場合は、直接、品質や技術部門のメンバーに来社していただくよう要請するのがいいですね。
（通常は、製造者の責任として要請しなくても来るのが、当然ですが、すこし残念ですね。）
②打ち合わせ内容の確認
また、打ち合わせで、再三口頭で指摘しても、技術的理解が不十分な場合もあるので、打ち合わせ後、営業さんが、工場に展開する内容をその場ですべて営業担当者の口から説明していただき、もれがないように確認して、議事録を後で送って対応頂くことも大切ですね。
③指摘事項の列挙とMail共有
さらに手間はかかりますが、打ち合わせでの指摘項目を列挙して、営業担当者さん以外の取引先のメンバーもあて先に入れて、伝えたい内容を明確にし、出席しなかった取引先メンバーに情報共有頂くようにメールする場合もあります。
④正式書面回答の要求
不良の回答について、なんども不十分な対応がなされる場合は、こちらから正式書面をだして、回答要請を行うことも必要ですね。
品質責任者の捺印入りの正式書面回答で不十分であれば、企業としての対応が不十分ということになります。
そうなれば、組織としての対応姿勢が、不十分ということになりますので、そんな改善意欲のない組織とは、取引をしないように、第二サプライヤーさんへ取引量を徐々に増やしていくのがよいのではないでしょうか。それが、取引先さんにとっての成長の鍵になると思います。
⑤現場の確認
営業さんしかこない不十分な状況がつづくのであれば、取引先の工場製造現場にこちらからいって、経営責任者、現場の責任者の出席を含めて、回答内容を確認し、工場監査を実施して、是正するのもおすすめです。
（２）取引先企業の姿勢の問題
取引先企業の姿勢の問題で回答が不十分な場合は、品質よりも量優先、売り上げ優先の体質で成長してきた企業に多くみられます。
そんな体質をもった企業は、経験上、なかなか変わることは難しいといわざるをえません。
経営者が考え方を改めるか、経営者や品質責任者自身が交代するような抜本的な変革が必要です。一度しみついてしまった体質をすぐかえることはむずかしいので、変わる気配のない企業とは取引をへらして、一緒に成長できる企業パートナーと取引を増やしていくのがいいのではないでしょうか。
売り上げが減れば、対応の悪い企業も何が悪かったのか考えることでしょう。品質だけから、改善がはかられないときは、購買面から、取引数量を減らすこともひとつの策ですね。
＜総括＞
『過去と他人は変えられないが、未来と自分はかえられる』
ということばがあります。
現状をすべてうけいれて、自分に何ができるかに焦点をあてて問題に取り組むことで、心の荷をおろして、現状を改善する考え方です。
取引先の残念な対応がある場合は、
心をおちつかせて、自分には何ができるかを
改めて考えて、対応するようにしています。
品質保証部門は、お叱りをうけたり、謝ったり、喜怒哀楽の多い部門です。
感情に流されないように、
うまく自己管理しなければ、仕事がつとまりませんね・・・（笑）
いつもアドバイスありがとうございます。
アドバイスの中で議事録を取るというのを、まずはやります。
アクションアイテムを明確にするのは大事ですもんね。
あと、製造部門の方の同席も必要ですね。
これに関しては2回目の面談時に出席してもらえるようにお願いはしたのですが、結局、出席は無かったんです。
次回の面談時にも同席はお願いしているので、次回の面談に期待したいと思います。
次回の面談でも的を得た回答が得られない場合、今後の取引について検討しないといけないですね。
うまく回答が得られることを期待したいですね。
営業さんもなかなか工場側が動いてくれず、
苦労されていることもあるので、
信頼関係も、くずれないようにうまく
話ができるといいですね。
品質管理研究所 かおる