2011年04月03日

後工程はお客様!

後工程はお客様! -品質管理研究所-


本来ものづくりのたのしさは、
自ら愛情をこめてつくったものを
お客様に喜んで買っていただき、
使用してもらうことにあるのではないでしょうか。

後工程はお客様 (品質教育)

しかし、企業の規模がおおきくなるにつれて、

営業、製造、経理、人事、企画、品質など
業務が細分化され、お客様から遠くなってしまい
その楽しさを直接味わいにくくなっているようにおもいます。

本来大切にすべきお客さんが身近な存在でなくなることは
企業としてのあるべき理想の姿からはなれてしまうことにつながります。

では、細分化された組織において、直接お客様とお会いすることの
ない部門の方はどのようにお客様を意識すればよいでしょうか。


後工程はお客様 (品質教育)


組織における仕事は、細分化されていますが、
お客様からの要望をうけて、社内の各部門に展開して、
最終的にお客様へモノやサービスを提供することは、
企業の規模が変わっても、変わることのないことです。

ですから、社内のやりとりにおいても、
自分の仕事を依頼してくださった方(社内部門)をお客様とみたてて、

自分の仕事を精一杯取り組むことが最終的なお客様の喜び、
そして、自分自身への喜びにつながるのではないでしょうかひらめき

すこしでもはやく、すこしでもプラスαを、すこしでも親切に
ちょっとした気遣いで仕事の質、製品の質があがることにつながります。

後工程はお客様 (品質教育)


生産工程では、『後工程はお客様』という考え方があります。

前工程は、後工程をお客様のように考え、
『品質のよいものだけを後工程に、作業しやすい形で後工程に、注意すべき情報を後工程に』

お客様である後工程を大切にする心構えです。

生産をしない部門においても、同様に
日頃の業務をする上でこの『後工程はお客様』を意識することが役にたちます。

後工程はお客様 (品質教育)


お客様を意識しにくい部門こそ、
社内の他部門や依頼をくださった社員さんを
お客様とおもって対応してみてはいかがでしょうか。

いつもよりきっと仕事が楽しくなるはずです。


【関連記事】
「工程で品質をつくりこむ」とは?
『ものづくり』は、『料理づくり』と同じ?
虫歯と品質不良の関係?
製品は、わが子と同じ?!
品質管理研究所サイトマップ
posted by かおる at 17:47| Comment(4) | TrackBack(0) | 品質教育
この記事へのコメント
かおるさん、こんばんは。
4/1付でQA係長からQA課長代理に昇進しました。
これからも宜しくお願いします。

今回のテーマはちょうど悩んでいる話です。
我々、品質部門は問題が発生した際に顧客と面談する機会がありますよね。
ところが私の会社の製造部門は顧客と面談するメンバーがかなり限られています(現場管理者より上の者が面談します)。
特に品質問題が発生した際は現場の管理者はまず面談に出ません。
ですので、大体、品質部門だけで顧客対応をします。
つまり、製造部門は問題を起こす役、品質部門は謝る役という構図が成り立っている訳です。
これではいつまで経っても顧客との危機感を共有出来ませんし、当事者意識が芽生えません。
品質問題が起きても他人事です。
私はそれでは駄目だと上層部に言っているのですが、上層部も現場管理者を表舞台に出したくないみたいです。
面談後、顧客がどう困っているか、こちらから伝えても当事者意識が無いので全然伝わりません。
こういう場合、どうしたらいいんですか?
どうしたら、危機感を持って貰えるんでしょうか?
かおるさんの経験上、「こうしたらどう?」というアイデアがあれば、是非教えて下さい。
本当に困っています。
Posted by QA課代 at 2011年04月05日 00:09
QA係長さまあらためQA課長代理さま

いつもコメントありがとうございます。

係長から課長代理への昇進
おめでとうございます。

日本の企業を支えているのは、
QA課代さまのような現場を良く知る
優秀なミドルだといわれています。

がんばりすぎて、
体だけこわさないようにしてくださいね。


今回頂きましたお悩みは、
大変難しい現実的な内容ですね。


技術部門はやはり自分達がつくった設計や生産工程での
問題を指摘されるというのは、うれしいことではありませんよね。


ある海外の企業さんでは、
問題が発生してから、企業を訪問するのではなく、
問題が起きる前に訪問するという『攻めの品質管理』をされています。

つまり取引開始後すぐに、
品質問題が起こる前に、
納入先となるお客様の工場に足を運ぶということです。

訪問するメンバーは、経営者、購買、製造(生産)、品質、開発などの
現場管理責任者が、勢揃いで訪問し、お客様が何を望んでいるか
聞き取りを行い、要求に少しでもこたえようとする姿勢をもって
前向きに取り組んでおられます。

自分達のつくった製品達が、どのように使われ、
お客様がさらにどのような要望をもっているかを
知ろうとすることは、当前のことかもしれませんが、

企業規模がおおきくなればなるほど、
実際にとりくむことは、なかなか難しいものです。

その後、その企業は、数ヶ月たっても、納入不良はゼロのまま、
非常に安定した品質を維持している実績からも
たいへんすばらしい取り組みになっていると思っています。

製造現場の管理者が、お客様を前向きな理由で訪問することで、
自信をもって、品質の高い製品を納入したいという気持ちに
火をつけることにつながるのかもしれませんね。

また、問題の起こる前にお客様のところへ一度訪問していると
お客様とよい関係を築くことができ、問題が発生したときにも
知っているお客様のもとであれば、より訪問しやすくなり、
訪問への心のハードルが下がるのではないかと思います。

もちろんお客様のところへ訪問するのにも費用がかかりますが、
品質問題を起こしてご迷惑をおかけし、信頼をそこねることに比べれば安いものです。

理解のある経営クラスであれば、納得いただけるのではないでしょうか。

『問題がおきる前に積極的に訪問すること』で、
社内一体となって、お客様に対応する体制をつくるのが理想ですね。




Posted by 品質管理研究所 かおる at 2011年04月06日 00:45
かおるさん、こんばんは。
アドバイスありがとうございます。

かおるさんに顧客の声を聞くことは重要ということを言って貰えて、自分の意見が正しいことを再認識出来ました。
顧客に会って直に声を聞かないと、中々、顧客が何を目指しているのか、何を求めているのか、肌で感じることは出来ませんよね。
品質問題の際は尚更だと思います。

ところでもう一つ相談です。
私の会社では作業標準の整備が全く出来ていません。
これって非常に問題だと思っています。
製造部は作業標準の整備に対して、面倒臭がって中々作ろうとしません。
ですので、品質部門が率先して一緒に標準書を作ろうと思っています。
正しい物作りとは何なのか?を明確にするために。

作る前に根本的な質問ですが、標準書は重要ですよね?
普通はこの標準書に基づいて、物作りは行なわれるべきですよね?

とにかく、標準書は製造の基準で重要なものという前提で質問です。
標準書を作るに当たってこういう点に気を付けた方が良いとかってありますか?
また、これを一番聞きたいのですが、かおるさんの会社では標準書の運用をどうしていますか?
例えば、作業する前に見てから作業するとか、または標準書から抜粋したポイント事項を、作業場に掲示しているとか、ありますか?
標準書を作るのは特に難しいとは思っていません。
難しいのはそれを使い続ける癖を付けることだと思っています。
特に私の会社は標準書を運用してきていないので、標準書だけで無く、それを有効利用する仕組みも一緒に考えないといけません。
何か、良い方法はありますか?
Posted by QA課代 at 2011年04月06日 22:14
QA課代さま

コメントありがとうございます。


作業標準書についてお悩みということで、

下記にまとめてみましたので
ご参考になるところがあれば幸いです。

http://quality-labo.sblo.jp/article/44193911.html

Posted by 品質管理研究所 かおる at 2011年04月08日 00:51
コメントを書く
お名前:

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント:

この記事へのトラックバックURL
http://blog.sakura.ne.jp/tb/44123960

この記事へのトラックバック